ピースワンの「お客様本位の業務運営方針」FD宣言

1. 目的・基本姿勢

私たちは、お客さまを取り巻く多様なリスクを理解し「意向の把握」を起点とした公正・中立なリスクコンサルティングと保険設計を行います。透明でわかりやすい情報提供と、契約後の継続的な伴走を通じて「お客さま第一」を組織文化として根づかせます。

2. 私たちの約束

• 比べて選べるご提案：複数の保険会社・複数のプランの比較とメリットおよびデメリットを公平に提示します。
• 費用とリスクの見える化：保険料や万が一の解約時の留意点までを明確に説明します。
• 偏りのない提案：手数料水準等に左右されない中立的な提案と記録の保管をおこないます。
• 契約期間中はずっと伴走：更新や見直し、丁寧な事故対応、ライフステージの変化にあわせたご提案などご契約期間を通じた伴走をお約束します。
• すべてのお客さまに丁寧なご対応：高齢者の方や、デジタルが苦手な方へご親族の同席推奨や複数回のご説明、紙面での手続き、要点メモの交付等を実施します。

3. 取り組み方針

• 提案と比較：見積り内容、補償の内容や総支払額等を丁寧にご案内します。ご契約の乗換時は現契約と新契約の根拠ある比較説明と必要に応じた資料をご案内します。
• 情報提供：重要事項、注意喚起情報、不利益となり得る事項をご説明します。高齢のお客様へのご案内は社内ルールに則った対応を徹底します。
• 手続き：電子（オンライン）もしくは、紙でのご案内とお手続きの実施を可能な限りご案内させて頂きます。ペーパレスの観点からも電子でのご案内を推奨しつつもご事情に応じて柔軟に対応します。
• お客さまの声：ご意見、苦情は記録に残し、社内で共有すると同時に迅速な対応をおこないます。また、問題があれば再発防止に努めて改善に反映し、社内での共有と仕組み化を徹底します。
• 教育・研修：定期の研修、ロールプレイなど品質向上を目的とした学習を継続して実施します。

4. 公開する指標（KPI：目標と測り方）

集計、点検、公表：指標の内容に応じて、期間を決めて集計して社内点検を実施します。結果は毎年1回、HPで結果と前年からの改善点を公表します。

4-1. 最適提案（意向把握と比較、中立）

• NPS『状況を踏まえた提案』：「そう思う」以上85％以上。
• NPS『ご要望に寄り添った提案』：「そう思う」以上95％以上。
• 面談、デジタル手続き利用率：50％以上。
• 乗合各社（比較）の学習：複数保険会社の勉強会実施（毎月）
• 乗換理由の妥当性確認と記録：100％（対応履歴記入の割合で検証）。

4-2. 情報提供・手続き・高齢者配慮

• 面談実施率、デジタル手続き利用率：50％以上。
• 変額、外貨のフォローコール実施率：80％以上。
• 高齢者対応記録：遵守率95％以上。
• ご高齢配慮ルール遵守：95％（同席確認・要点メモ交付・後日再説明の記録）。

4-3. お客さまの声・品質維持

• NPS取得率：30％以上。
• 「お客さまの声」収集件数：年間100件。
• 苦情・要望の対応率：100％。
• 苦情の連絡・対応完了率：100％（社内システム「TNEXT」での完結記録割合）。
• 代理店への苦情発生件数：年間5件以下。

4-4. 継続・ソリューション

• ご契約継続率（保険会社指標）：損保95％、生保95％。
• 保険以外のソリューションご採用件数：年間50件（案件数蓄積カウント）

4-5. 社内浸透・コンプライアンス

• パーパス・ミッション、バリューズ学習の機会：年間10回以上。
• コンプライアンス違反（体制指導）：0件。
• 従業員個別上長面談：年10回／人。

5. 個人情報の取り扱い

法令および社内ルールに基づき安全に管理し、情報漏洩事故ゼロを目標とします。万が一発生した際は速やかに保険会社へ報告および是正し、内容によりHPで公表します。

6. 公表、見直しと継続的改善

毎月：集計可能な数字や事例を振り返って改善を検討。
四半期：役員のチェックにより必要な改善を即時に仕組化。
年1回以上：FD宣言の内容を見直し改定。ホームページへの公表。
実務、社会環境の変化に応じて目標値や運用方針を柔軟に見直し、PDCAで継続改善します。

7. ご相談窓口

お電話・メールでご意見、ご相談、苦情を承ります。
電話：06-6631-0303（平日9:00〜17:00）／メール：info@peace-one.co.jp

私たちはこれらの取組みを通じて、お客様に心から「ありがとう」と感謝いただける、また私たち自身もお役に立つことで感謝の気持ちが芽生える「お客様本位の業務運営」を実現してまいります。今後は、これらのKPIを毎年評価・公表し、改善サイクル（PDCA）を回していくことで、継続的な品質向上に努めてまいります。