ピースワンの損害サービス対応(損害保険)に関する行動指針

迅速かつ正確な対応で、お客様のご不安を解消することを最優先に考え行動します。

1.事故受付・初期対応

  1. ご契約者様に安心していただくため、基本、日常接点を持つ営業担当者が事故の対応を行う。
  2. 事故受付については営業担当者か、ピースワン06-6631-0303を窓口とする。(休日、夜間については東京海上日動の事故受付センター 東京海上日動安心110番 0120-119-110 でも受付ける旨をご案内する。)
  3. 営業担当者に直接ご契約者様から連絡が入った場合は、可能であればその場で事故の詳細についてヒアリングを行う。
  4. 原則、事故のご連絡を受けた担当者が詳細のヒアリングをおこない、事故受付を実施する。(※TNetに入力をする。)※TNetとは、当社が東京海上日動より提供を受ける契約、顧客等管理オンラインシステムの名称です。(以下同様)
  5. ヒアリングに際しては、個人情報について包括的同意をいただき、事故受付票の同意欄にチェックを入れる。
  6. 営業担当者の名前を代理店担当者欄に入力する。
  7. 事故を受け付けた事案(直接、東京海上日動安心110番へ直接連絡があった事案も含む)について、東京海上日動の損害課担当者と打ち合わせのうえ、営業担当者、もしくは代替のスタッフからご契約者(もしくは被保険者)と速やかに連絡をとり、お電話もしくは訪問をさせていただき初期対応を進める。
  8. 営業担当者または事故を受けた担当者は、ご契約者様に対し、当方、もしくは東京海上日動の損害課が被害者等関係先に初期対応を実施した結果を速やかに報告する。
  9. 必要に応じて事故に関する各種書類、写真等は社内もしくは東京海上日動にてデータ保存する。(原則7年間保存)
  10. 保険金請求書等の必要書類は案件に応じ、ご契約者の許諾をいただいたうえで、ご契約者(被保険者)へ持参するか、代理店から送付、もしくは東京海上日動よりの直送とする。

2.進捗管理

  1. 事故受付者は損害課、またはご契約者(被保険者)から連絡があった場合には、各所に連絡をとって内容をヒアリングし、適宜対応した後にTNet事故進捗連絡にて報告を送信する。
  2. 原則的な事故対応の流れは、「ヒアリング→事故受付インプット→損害課への連絡(送信)→事故ファイルの作成→事故担当者からご契約者様に対しての進捗連絡→TNet進捗連絡を活用した事案管理→適宜、適切なご契約者への進捗連絡→保険金請求のご案内→終結(保険金のお支払い・事案の終結報告)」とする。
  3. 担当者の長期休暇等に備えて、事故進捗はTNetで管理する。

3.保険金請求書等、必要書類の取扱い

  1. 保険金請求書等の必要書類は、ご契約者(被保険者)様に直送、もしくは持参する。
  2. ご契約者様からの返送先は、事故担当者あて、もしくは東京海上日動の損害課あてとする。
  3. 営業担当者または事故受付担当者は返送、もしくは手交でお預かりした保険金請求書等に受付印を捺印(もしくは担当者名、受付日記入)後、記載内容をチェックして東京海上日動の損害課に郵送する。

4.事故解決までのご契約者様フォロー

  1. 支払い保険金の算出に際しては、TNet等で内訳の確認を行い、東京海上日動の損害課担当者と打合せを実施し、ご契約者様に対する説明を行う。
    ご契約者様の理解が得られないと思われる様なケース、複雑な案件等は、営業担当者が直接面談をしてご契約者様への説明することを励行する。
  2. まずはご契約者様に保険金ご請求の意思を確認する。最終判断については改めて、ご契約者様にお伝えした内容をTNetの事故進捗連絡で東京海上日動の損害課に連絡し、損害課担当者の見解を確認した上で、ご契約者様に報告する。

5.終結報告

  1. 東京海上日動の損害課から事故終結の報告が入った場合には、営業担当者が内容の確認をした後に、ご契約者様に対し事故終結の報告を行う。
  2. ご契約者様への事故終結報告に際しては、損害課担当者から提示された内容を正確にご契約者様にお伝えするが、ご契約者様のご理解が得られない際には、保険金請求コーナーにおける再審査請求制度についてのご案内を行う。
    【保険金請求ご相談コーナー】
    フリーダイヤル 0120-051-021 (保険金のご請求に関するご相談・ご不満)
  3. 特に責任割合については担当者が判例タイムズ等での確認を実施したうえで、東京海上日動の損害担当者の見解を仰ぎ、ご契約者様へ説明を行う。
    万が一ご契約者様の理解が得られない場合には、必要に応じ、弁護士対応等の方法についても案内する。
  4. 損害課からフィードバックされたアンケートや、直接いただいたお客様の声をTNetのお客様対応履歴に入力したうえで、会議等で事務所内にて共有すると同時に、必要に応じて東京海上日動に送信して報告をする。当方に問題があった場合には、適宜、担当者とピースワン損害課担当者、必要に応じて役員と共に対応を実施して解決を図る。問題解決後、月例の会議等で一連の対応についての振り返りを行い再発防止に努めると同時に、以後2~3ヶ月後にその再発防止策(仕組み)が社内で根付いているかを振り返り、一層の改善につなげる。

以上

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